Manusia Organisasi dan Pentingnya Pelayanan Secara Tulus
MENGAPA ada beberapa negara seperti: Korea Selatan, Singapore, Cina, Jepang dan Taiwan dapat meningkat pertumbuhan ekonominya, namun ada juga negara yang lambat pertumbuhan ekonominya.? Keadaan itu menurut Mc.Clelland ada salah faktor penyebab timbulnya kemajuan dan pertumbuhan ekonomi suatu bangsa yaitu, faktor manusia (Heidjrachman, 1987). Mengenai faktor manusia, hal ini tidak dapat dilepaskan dari aspek perilaku manusia dan organisasi. Ilmu perilaku organisasional mempelajari perilaku manusia dalam organiasi, agar manajer dapat memperoleh pengetahuan bagaimana caranya membuat manusia pekerja menjadi efektif. Yang menjadi pertanyaan ialah efektif untuk siapa?.
Manajer pada umumnya memilih jalan ke arah efektif untuk organisasinya, bukan untuk pelakunya yaitu manajer sendiri dan pekerja. Organisasi didirikan oleh manusia, untuk kepentingan manusia dan organisasi. Maka di negara-negara maju, tujuan organisasi tidak lagi untuk kepentingan organisasi dan manajer semata-mata, melainkan juga untuk mencapai tujuan manusia individual pekerja yang bekerja di dalamnya secara keseluruhan (Suhardi Sigit, 2003)
Faktor manusia merupakan salah satu faktor penyebab yang banyak diteliti oleh para ahli psikologi. Mereka berhasil menemukan suatu “Virus Mental,” yakni suatu cara berfikir tertentu yang kurang lebih sangat jarang dijumpai, tetapi apabila terjadi pada diri seseorang, virus tersebut cenderung untuk menyebabkan orang itu bertingkah laku sangat giat. Virus mental ini diberi nama “N-Ach” (Need for Achievement), yakni kebutuhan untuk meraih hasil atau prestasi. Cara menemukan virus “N-Ach” yang menjangkiti seseorang, dilakukan dengan meneliti buah-buah pikirannya. Apabila buah pikiran sesorang mengandung banyak pemikiran untuk melakukan sesuatu “lebih” baik dari masa lalunya, maka orang ini memiliki virus “N-Ach” yang lebih banyak dari seseorang yang dalam pemikirannya tidak mengandung unsur atau ide untuk melakukan sesuatu “lebih baik” dari masa lalunya.
Apabila besarnya virus mental suatu bangsa dikaitkan dengan kemajuan ekonomi bangsa tersebut, ternyata ada petunjuk bukti keterkaitan antara kedua hal tersebut, dan jika suatu bangsa yang memiliki virus mental lebih tinggi atau lebih banyak, maka bangsa tersebut memiliki tingkat kemajuan ekonomi yang lebih besar atau lebih tinggi dari bangsa yang memiliki virus mental yang lebih kecil atau lebih sedikit. Virus mental yang mampu menyebabkan seseorang dapat berfikir dan berbuat lebih baik, membawa pengaruh yang luas pada peranan ilmu pengetahuan. Berkat virus mental, orang tidak jemu-jemunya untuk menemukan dan merumuskan ilmu-ilmu pengetahuan baru, sehingga ilmu pengetahuan sekarang ini sudah “tidak ada batasnya”. Sebagai contoh maraknya kaum wirausaha muda yang berhasil membangun bisnisnya, hal tersebut menurut hematnya saya karena dalam diri wirausaha muda tersebut terjangkiti verus N-Ach yang senantiasa pada dirinya, sehingga mereka selalu mencapai target prestasi yang tinggi.
Orang boleh bersikeras untuk menuntut ilmu pengetahuan sebanyak mungkin, dan senyatanya di abad ini masyarakat telah menjadi masyarakat pengetahuan. Dengan pengetahuan mereka dapat berkarya secara dinamis. Makin banyak orang menjadi manajer melalui pengetahuan. Pada masa-masa lalu orang hanya percaya bahwa manajer itu tak mungkin dibentuk, sebab menjadi manajer semata-mata karena bakat. Predikat masyarakat sebagai masyarakat pengetahuan sekarang ini, membawa pengaruh besar terhadap perkembangan ilmu manajemen. Sehingga banyak lahir manajer muda professional yang tumbuh lebih awal, ini semua karena peran konsep kewirausahaan telah mulai dan diterapkan pada tingkap pendidikan menengah, hingga di perguruan tinggi, bahkan pada bidang-bidang yang lain. Dengan demikian setiap orang yang ada dalam organisasi hendaknya mampu melayani dengan hati yang tulus.
Lebih-lebih bagi seorang tenaga pemasar atau seorang pebisnis, atau siapa saja yang bekerja selalu kontak dengan orang banyak, konteks melayani dengan tulus (sepenuh hati) menjadi bagian yang sangat krusial dan harus menjadi yang pertama dan utama. Memang aspek ini indah dan mudah untuk diucapkan, akan tetapi tidak (belum) semua pelaku usaha atau siapa saja yang bekerja di dalam organisasi telah melakukan dengan sepenuh hati. Mengapa demikian? Karena adanya berbagai alasan. Salah satunya bisa jadi belum perlu atau malah dengan alasan tidak penting toh usahanya atau organisasi sudah terkenal dan dikenal oleh banyak orang.
Padahal bila kita mau merefleksi, kondisi bisnis apapun saat ini penuh dengan persaingan yang sangat hebat dan ketat, dan aspek pelayanan yang baik menjadi persoalan yang penting. Bila aspek pelayanan secara tulus ini semakin diabaikan, jangan salahkan jika banyak dari pelanggan-pengguna jasa Anda dengan mudah berpindah, berpaling ke produk-jasa yang lain.. Ada empat alasan mengapa pelayanan itu penting. Pertama, karena persaingan yang semakin tajam. Kedua, pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan. Ketiga, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan, dan keempat pelayanan yang baik memiliki makna ekonomi.
Sebenarnya aspek pelayanan yang baik bukan sesuatu yang diminta oleh pengguna jasa, akan tetapi suatu keharusan dari organisasi-perusahaan untuk memberikan jasa-produk yang dapat memberikan nilai tambah (added value), dengan harapan konsumen-pengguna jasa memperoleh kepuasan. Sebab bila penggguna jasa tidak memperolah pelayanan yang baik, maka dampaknya adalah dapat merugikan organisasi-perusahaan itu sendiri. Sebagai gambaran, bila pengguna jasa merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan-organisasi baik, maka mereka hanya akan menyebarluaskan aspek kepuasan tersebut pada orang lain sebanyak 3 orang. Akan tetapi jika pengguna jasa tidak merasa memperoleh kepuasan layanan yang baik, maka mereka akan menyebarluaskan pada orang lain sebanyak 11 orang.
Oleh karenanya upaya yang perlu kita lakukan adalah pengguna jasa-pelanggan patut memperoleh jasa yang pernah kita janjikan, tiap orang (front line) hendaknya mengambil peranan yang penting disaat yang tepat, dengan tetap memiliki jiwa keramahtamahan yang tumbuh dari hati secara tulus. ***
Drs Z Bambang Darmadi, MM | Lektor Kepala / Dosen ASMI Santa Maria Yogyakarta